Когда в «МЕДИАТИП» настраивают клиенту первую рассылку по базе подписчиков, почти в половине случаев на середине работы прилетает один и тот же вопрос: а может, не с письмом возиться, а просто написать всем через чат-бота во «ВКОНТАКТЕ» или в «WHATSAPP»? Вопрос звучит как техническая деталь, а на самом деле в нём спрятана ошибка, которая потом стоит бизнесу реальных заявок: и письмо, и сообщение в мессенджере выглядят одинаково — текст, кнопка, ссылка, — но работают они на разных читателей и в разный момент решения о покупке.
Разница не в том, что один канал современнее другого. Разница в том, что читатель в почте и читатель в чате — это, по сути, два разных состояния одного и того же клиента. Письмо человек открывает тогда, когда сам выбрал время: за компьютером, готовый прочитать текст на несколько абзацев про новую услугу или подборку работ. Сообщение в мессенджере он читает на бегу, между двумя рабочими чатами, и ждёт от него одного — короткого ответа на конкретный вопрос: готов заказ, привезли товар, записали на приём. Если в почту прислать письмо без внятной темы, оно утонет среди десятков таких же. Если в чат прислать простыню текста с историей компании, её просто не дочитают.
Отсюда и главная мысль: не выбирать один канал вместо другого, а развести их по задачам. Рассылка по почте работает там, где нужно рассказать, объяснить, напомнить о себе тем, кто уже согласился ждать от вас писем, — она хороша для регулярного контакта: новости, акции, подборки, развёрнутые объяснения, зачем нужна услуга. Чат в мессенджере или соцсети работает там, где клиент ждёт быстрого решения конкретного, узкого вопроса здесь и сейчас, — подтверждение записи, статус заказа, ответ на «а сколько это будет стоить». Перепутать их местами — всё равно что звонить человеку по срочному делу и час рассказывать предысторию, или писать длинное письмо-исповедь в ответ на «когда доставите».
Знакомая ситуация: компания заводит рассылку, потому что «так делают все», и раз в месяц отправляет письмо с новостями, которое открывает малая часть базы, а остальные либо не замечают его среди сотни других писем, либо давно отписались, просто забыв нажать кнопку. Параллельно та же компания держит чат-бота во «ВКОНТАКТЕ», который отвечает шаблонной фразой на любое сообщение и не умеет передать диалог живому менеджеру, если вопрос нестандартный. В итоге деньги потрачены на оба канала, а настоящего разговора с клиентом нет ни в одном.
Есть три типа бизнеса, которым эта тема касается напрямую. Первый — те, у кого уже собрана база контактов клиентов: люди оставляют email или телефон при заказе, но дальше эта база никак не используется, хотя она стоит дороже разовой рекламы, потому что это уже тёплые, а не случайные люди. Второй — компании с высоким темпом переписки в мессенджерах, где заявки идут через «WHATSAPP» или «ВКОНТАКТЕ» и теряются в общей ленте диалогов, потому что менеджер физически не успевает отвечать всем одинаково быстро. Третий — те, кто готовится к сезону или к акции и хочет одновременно напомнить старым клиентам о себе и оперативно закрывать новые обращения, но пока делает это вручную, без всякой системы.
Рыночное наблюдение здесь простое: чем крупнее становится бизнес, тем быстрее у него разваливается ручная переписка. Пока заявок в день немного, менеджер справляется сам и помнит контекст каждого разговора. Когда поток заявок вырастает в несколько раз, без объединения почты, чата и CRM в одну систему начинают теряться не отдельные сообщения, а целые клиенты — просто потому, что никто не видит историю переписки целиком, в одном месте.
Техническая причина, почему рассылку стоит настраивать аккуратно, а не через первый попавшийся бесплатный сервис, простая: и почтовые сервисы, и «ЯНДЕКС» доверяют не письму, а отправителю. Если домен и адрес рассылки настроены правильно — подтверждены, разогреты постепенно, не помечены как источник спама, — письма доходят стабильно и не роняют репутацию домена компании, включая рабочую почту тех же менеджеров на том же домене. Если настроить рассылку на скорую руку, с чужого технического домена или без подтверждения отправителя, первые же письма улетают в папку «Спам», и со временем туда же начинает попадать вся остальная переписка компании — обычные рабочие письма, не имеющие к рассылке отношения.
Если кажется, что для рассылок и чат-ботов нужен отдельный штат маркетологов и это точно не про малый бизнес — на практике чаще всего это не так: систему настраивают один раз, заводят шаблоны писем и сценарии ответов в чате, а дальше это требует не постоянного присутствия человека, а регулярной проверки и обновления время от времени.
Если готовы предметно разобраться, какой канал в вашем случае должен нести основную нагрузку — рассылка, чат в соцсетях или оба вместе, — звоните, +7 902 983 5335, или пишите в онлайн-чат на mediatip.ru.
Частые вопросы
Что эффективнее для бизнеса — email-рассылка или чат-бот в соцсетях? Ни один из каналов не эффективнее сам по себе: рассылка хороша для регулярного информирования тех, кто уже готов ждать письма, а чат в мессенджере — для быстрого ответа на конкретный вопрос здесь и сейчас.
С чего начать, если у компании есть база клиентов, но рассылки никогда не было? С технической части — подтверждения домена и адреса отправителя, иначе первые же письма рискуют уйти в папку «Спам» и подорвать доверие к последующим.
Может ли чат-бот в соцсетях заменить email-рассылку полностью? Обычно нет: чат хорошо закрывает короткие, срочные вопросы, но плохо подходит для регулярного длинного контента вроде новостей компании или подробных объяснений услуги.
Как понять, что бизнесу пора объединять почту, чат и CRM в одну систему? Сигнал — заявки и переписка, которые теряются между разными каналами, когда менеджер уже не помнит, кому и что отвечал вчера.
Нужно ли держать отдельного сотрудника для рассылок и чат-ботов? Не обязательно — как правило, систему настраивают один раз, а дальше она требует не постоянного присутствия человека, а регулярной проверки время от времени.
Что чаще всего портит репутацию рассылки у почтовых сервисов? Отправка с непрогретого или неподтверждённого домена — из-за этого письма попадают в спам, и туда же со временем начинает уходить вся остальная переписка компании.
