В июле 2015 года в Новокузнецке закрылся последний магазин сети «КОНТИНЕНТ ВКУСА». Череда закрытий началась раньше: в феврале того же года перестал работать магазин в Новосибирске, 30 апреля закрылся кемеровский, и последним в июле опустели торговые ряды на родине сети. Десять лет работы. Три города. И тишина в интернете до самого конца.
«КОНТИНЕНТ ВКУСА» зарекомендовал себя супермаркетом высокого класса «medium+». Среди кемеровчан он пользовался репутацией места, где можно найти редкие импортные продукты, которых не было нигде в областной столице. Это был магазин с характером — светлый, просторный, с грамотно выстроенными потоками покупателей и ассортиментом, который в своё время был настоящим откровением для региона.
И при всём этом — никакой нормальной работы с покупателем в интернете. Сайт существовал формально. Социальных сетей не было. Новостей, акций, анонсов поступления новинок — ничего. Магазин высокого класса вёл себя так, будто его покупатель живёт в 1998 году и узнаёт о скидках из газеты.
Когда в 2014 году ударило продуктовое эмбарго, всё изменилось резко. Большая часть товаров в магазине была импортной, и из-за ограничений супермаркету пришлось существенно изменить продуктовую матрицу. Полки начали меняться. Привычные продукты исчезали. Покупатели приходили и не находили то, за чем шли. Но никто им не объяснял — почему, что появится взамен, чем это компенсируется. Молчание магазина в момент, когда объяснение было критически важным, стоило ему лояльности.
По мнению участников рынка, игроку помешала и локация, и довольно высокие цены, которые не выдерживали конкуренции с другими продовольственными сетями — особенно заметно это стало со второй половины 2014 года. Такие сети как «МАРИЯ-РА» и «ЛЕНТА» с их централизованным ценообразованием и огромными объёмами объективно давили на тех, кто продавал то же самое, но дороже.
Но вот в чём парадокс: покупатель премиального магазина готов платить больше. Он платит не только за продукт — он платит за историю, за ощущение причастности, за то, что его выбор подтверждается каждый день. Именно это и должен был делать сайт, блог, рассылка, страница в социальных сетях. Рассказывать, откуда этот хамон, почему этот сыр стоит своих денег, что нового появилось на этой неделе. Создавать сообщество людей, которые выбирают иначе.
Этого не было. И когда пришли трудные времена, не осталось ничего, что удержало бы покупателя. Никакой связи, никакого диалога, никакого объяснения происходящего. Просто однажды полки опустели — и всё.
Мы наблюдали за этой историей со стороны и думали об одном: магазин, который тратил серьёзные деньги на аренду в торговых центрах трёх городов, мог потратить несоизмеримо меньше на то, чтобы каждый его покупатель чувствовал себя частью чего-то большего, чем просто поход за продуктами. Информационный сайт, регулярный контент, честный разговор с аудиторией в момент кризиса — это не расходы. Это страховка.
Дорогой магазин без голоса в интернете — это витрина без адреса. Красивая. Но найти её можно только случайно. И уйти от неё — очень легко. Если у вас есть магазин, ресторан или любой другой бизнес, который заслуживает лучшего присутствия в интернете — позвоните по номеру +7 902 983-53-35 или напишите в онлайн-чат. Мы на связи.
